Las ventas desde una perspectiva cuántica

Mente cuantica

Vendedor

  • ¿Por qué hay vendedores que siempre sobrepasan sus cuotas mensuales?
  • ¿Por qué hay otros que por mucho que trabajen nunca llegan a cumplirlas?
  • ¿Hasta dónde son útiles las “técnicas de cierre”, si al aplicarlas al pie de la letra, sigo recibiendo un “no” como respuesta?
  • ¿Por qué los “clientes buenos” siempre se encuentran en las carteras de los vendedores exitosos y los “clientes malos” en las carteras de los vendedores fracasados?

Existe una verdad universal, o una ley si queremos llamarla de otra forma que rige toda nuestra experiencia en esta tierra. Acontece que los seres humanos somos mucho más que nuestros cuerpos, incluyendo nuestros cerebros. La mayoría de nosotros desconoce el enorme potencial que nuestra mente encierra y lo usamos de manera inconsciente. Siempre lo utilizamos pero muy a menudo no sabemos qué estamos creando desde el seno de nuestra mente.

Cabe aclarar que la mente y el cerebro no son sinónimos. El cerebro es, por hacer una analogía, la “interfase” entre nuestro cuerpo y la mente. Me refiero a la mente universal o la inteligencia infinita como la llaman algunos autores.  Esta inteligencia infinita actúa en cada uno de nosotros, sincronizando personas y acontecimientos para conseguir lo que realmente queremos lograr. Solamente quienes hayan tomado consciencia de este principio tendrán la oportunidad de entender que lo que nuestro cerebro cree pensar no es en realidad lo que nuestra mente superior está pensando.

ConexionesAunque nos parezca inaudito, los seres humanos estamos todos conectados. Existe toda una rede de enlaces que garantizan la sincronía de los acontecimientos en la vida de cada uno de nosotros. Hagamos un análisis de nuestro propio cuerpo. Al poner de manera involuntaria mi mano sobre una brasa o cualquier otra superficie caliente, todo mi cuerpo saltará al sentir el calor en la palma de mi mano. ¿Quién de dijo a mis pies que se movieran? ¿Cómo mi mano se comunicó con mi cabeza para que volteara para ver la brasa? Pues la respuesta es que todos los órganos en nuestro cuerpo están conectados y se comunican entre sí.

Acontece que nosotros como habitantes de este planeta somos microorganismos de otro cuerpo mayor llamado Tierra. Ésta a su vez es algo así como un electrón girando alrededor de un núcleo, parte de un átomo que nosotros denominamos Sistema Solar. Este átomo es parte de una célula que nosotros conocemos como Vía Láctea. Esta a su vez es parte de otro organismo mucho mayor al que  llamamos Universo. Nuestro cerebro no alcanza para imaginar las enormes dimensiones del espacio más allá de nuestro entorno.

¿Y qué tiene que ver toda esta verborragia con el tema de las ventas?

Enlaces cuanticos¡Muchísimo! Así como cuando nuestros músculos comienzan a cansarse, nuestro cerebro se encarga de provocar sopor y adormecimiento hasta conciliar el sueño. Al presenciar una jugada sobresaliente de nuestro equipo deportivo predilecto o de la selección nacional, nuestro cuerpo reacciona, manos y pies junto con nuestras gargantas en un salto de celebración. De esa misma forma, cuando un vendedor cae en cuenta que tiene todas las herramientas y el derecho de ser un ejecutivo exitoso, entonces la mente infinita se encarga de enviarle los clientes adecuados para generar los negocios que necesita. De manera contraria, si una persona se ha programado a sí misma por la razón que sea, a considerar que necesita trabajar arduamente para conseguir llegar a penas a fin de mes, entonces el universo le enviará los clientes que propicien dicho resultado.

En otras palabras, somos continuamente los creadores de nuestra realidad. Somos quienes con nuestros pensamientos definimos los acontecimientos que nos acaecen. Por “nuestros pensamientos” no me refiero a la actividad cerebral que conscientemente llevamos a cabo cuando estamos despiertos, sino a la actividad mental no consciente.

Nosotros nos programamos con base a una serie de códigos, a saber:

  • Nuestra genética
  • Nuestra educación
  • Nuestro entorno
  • Nuestras creencias
  • Nuestros valores
  • Nuestras emociones
  • Y muchas otras más que no habremos de mencionar por razones de tiempo y espacio.

Si yo nací en el seno de una familia religiosa y desde niño escuché que “el amor al dinero es el principio de todos los males”, es probable que me haya programado para pensar que el dinero es malo. Al tener una actitud no favorable hacia el dinero, entonces provoco las condiciones para que el mismo “huya” de mí. Por ejemplo, podría encontrar solamente clientes sin capacidad de pago, o salir al mercado con producto obsoleto, o ser víctima de una estafa, por mencionar algunas cuantas posibilidades. ¿Y esto como sucede? Mi mente emite señales en la misma frecuencia de las señales de aquellas personas que se encargarán de confirmar mi creencia. Entonces nos vamos a encontrar, intentaremos hacer un negocio y mi profecía involuntaria se cumplirá. De nada valdrá ensayar “pensamientos positivos” como “Yo Soy Vendedor Y Voy A Vender” si en mi más profundo inconsciente sigo creyendo que para ser “chico bueno” necesito carecer de dinero porque es “el principio de todos los males”.

¿Conoces alguna persona que ha nacido en el seno de una familia acomodada, pudiente, adinerada? Este niño quizá creció creyendo que el dinero y la comodidad es algo natural, y nunca lo consideró como imposible de alcanzar ni como algo del cual debemos tener cuidado. No te extrañe que una vez adulto, esta persona se rodee de los mejores socios comerciales, clientes “buena-paga”, banqueros que le favorezcan y las mejores condiciones para llevar adelante su negocio. Hasta es probable que ni siquiera se haya dado cuenta que está atrayendo las circunstancias más favorables en materia económica.

¿Qué podemos hacer entonces si nos encontramos en el primero de los ejemplos, para revertir las circunstancias y volvernos prósperos? Lo primero es no intentar revertir las circunstancias. Ellas son el resultado de nuestra composición mental.

Comencemos por descubrir cuáles son los pensamientos imperantes en nuestra mente. Eso será fácil de determinar con sólo ver las circunstancias que nos rodean. Si estas son de prosperidad, es porque nuestra mente emite dichas señales. Si nuestras circunstancias son de carencia, es precisamente porque nuestra mente está inclinada a pensar en la escasez.

Luego analicemos nuestro árbol genealógico. Si nuestros padres o abuelos fueron personas prósperas o si sufrían escasez, será un indicio de cómo era la mente de ellos. Es posible que hayamos heredado un gen con la misma codificación o hayamos sido formados para emitir las vibraciones que enviamos al universo.

Una vez que hemos descubierto el origen y los determinantes de nuestra composición mental, los entregamos al universo, a la divinidad, Dios, Alá o Sibú. El nombre para nuestros fines no es relevante. No voy a incursionar en las creencias religiosas de cada uno. Algunos de nosotros gustamos de hacer rituales o actos ceremoniales. Lo importante no es la forma sino el hecho de que estamos reconociendo una programación o una tendencia mental. Una vez reconocida, la soltamos para dejarla ir.

Luego viene un proceso de sanidad, reconciliación o “expiación” como se le conoce en algunos textos. En este proceso, aunque puede ser llevado a cabo de muchas formas diferentes (repito, la forma no es lo importante sino la intención), humildemente sugiero una sencilla forma de tres pasos:

  1. Perdón. Es pedirle al universo que te perdone que por no reconocer las infinitas riquezas que están a tu disposición. Es asimismo perdonarte a ti mismo por haberte negado toda la prosperidad que el universo tiene para ti.
  2. Gratitud. Es dar gracias al universo o a Dios si eres creyente por todo el amor que tiene para ti y por todas las bendiciones que has tenido y tendrás de ahora en adelante.
  3. Amor. Aquí no vamos a mencionar el amor a Dios porque para los creyentes esto es un dogma ineludible. Los ateos por su parte no reconocen a un dios a quien amar. De manera que, como estos principios son de aplicación universal, hablemos del amor a uno mismo, el auto-amor. Un enunciado judeocristiano reza “amarás a tu prójimo como a ti mismo”. Esto no significa que mi prójimo o mi próximo sea más digno de amor que yo, y que por tanto me debo sacrificar en virtud de favorecer al otro. Significa que en la medida que me amo a mí, en esa medida estaré capacitado para amar a mi prójimo. Significa que si me castigo a mí mismo, me culpo, me recrimino constantemente y me privo de bienes, entonces no tendré una medida adecuada para dar amor a mis prójimos. En contraposición, si me amo, me respeto, me admiro, cuido de mi humanidad y mi salud (mental, corporal y espiritual), entonces podré brindar respeto y admiración a mi prójimo.

Digamos que nuestro prójimo es nuestro próximo cliente. Con esto en mente, comencemos por hacer realidad en nuestro diario vivir los tres principios anteriores. ¿Cómo lo hacemos? Si te parece elevar una oración cada cierto tiempo está bien hacerlo. Si prefieres incorporarlo a una práctica de meditación, fantástico. Si quieres mejor hacerlo mediante una reflexión todas las noches y luego por la mañana, está perfecto. La forma es indiferente.

¿Qué es el resultado que podemos esperar?

  • Lo primero es que tu forma de ver tu entorno ha de cambiar. Ya no te verás como víctima de tus circunstancias. No te sentirás impotente ante un periodo de recesión económica. Ya no será culpa de la competencia aguerrida que hayas perdido una venta. Ya no recriminarás a la burocracia ni a la corrupción de tu país. Descansarás entendiendo que eres el creador de tus circunstancias, y que sanando tu composición mental, sanará tu experiencia en este mundo.
  • De manera simultánea irás activando aquellos enlaces con personas que vibran en la misma frecuencia y desactivando los enlaces con personas que se quedan en las esferas emocionales y mentales de las que vas saliendo. Muy probablemente veas mejorar tu cartera de clientes, o te des cuenta que tus clientes actuales han cambiado de manera favorable.

Te invito no a que creas lo que has leído, sino a que hagas la prueba. Poco a poco observarás más claramente cómo los acontecimientos y tu entorno refleja tu composición mental. En la medida que tu mente se vaya librando de las creencias limitantes, en esa medida tus circunstancias irán siendo más prósperas.

Bibiografía:

 

Retorno Sobre Inversion

Crecimiento en ventas

global_salesCualquier acción empresarial, sea ésta mercadológica o no, necesita incorporar una metodología para medir el impacto que dicha inversión tendrá en las finanzas de la organización.

Cuando las redes sociales comenzaron a ser reconocidos no sólo como un juguete para los adolescentes, los mercadólogos comenzaron no únicamente a interesarse sino a indagar más al respecto. Se dieron cuenta de que las redes sociales constituían una poderosa herramienta de publicidad y mercadeo gratuitos. Esto es a causa del enorme impulso efectuado por la multitud de personas en línea a nivel global. Los “likes” en Facebook y en Twitter, así como en Youtube se convirtieron en la nueva fiebre del oro. Durante los últimos años, estos nuevos juguetes de los medios sociales nos ha distraído a causa de su brillantez. Ciertamente mucho se ha discurrido sobre la confianza y el compromiso así como de tantas otras métricas no cuantificables.

Hoy por hoy, se debe considerar a las redes sociales como cualquier otro canal digital. La necesidad de ser realista se interpone y se vuelve necesario hacerse esta pregunta “¿Cuál es el retorno de la inversión?”. En otras palabras, es necesario poder medir las ventas resultantes del gasto en publicidad en las redes sociales.

Es un hecho que los medios sociales son fantásticos como herramienta para generar tráfico, conciencia de marca, y la participación del cliente. No obstante lo anterior, a medida aue uno profundiza en el embudo de las ventas se torna imprescindible revisar las otras tácticas de marketing digital. Las páginas web, en especial las de aterrizaje o “landing pages” necesitan generar ventas o el tipo de “conversión” que se pretente. La lista de correo electrónico debe crecer de manera correcta para brindarle el control del contacto con sus clientes. Ya no se puede confiar en Facebook para generar tráfico gratuito a su sitio web o blog. Facebook se ha convertido en otro canal más de publicidad. Y ahora necesita pagar por ello.

Ya es hora de dejar de perseguir cuanta nueva distracción de los medios de comunicación social. Es hora de tomar en serio la labor de mercadotecnia y centrarse en lo que realmente importa. Más allá de las métricas que estimulan la vanidad del dueño del perfil como el tráfico, los “me gusta”, y las veces que el contenido se comparte, es vital observar el resultado en la salida del embudo de ventas. Esto se llama “Retorno de la Inversión”.


 

Extraído del artículo “15 tendencias importantes sobre el mercado digital para tomar en cuenta en el 2016”

 

Wayne Dyer no ha muerto

El doctor Wayne Dyer, autor o más bien creador de vidas felices ha pasado a formar parte de los más recordados héroes de la humanidad. Su obra ha cambiado tantas personas en todo el mundo, que será imposible dejar de agradecer a él y al Universo por tan valioso aporte. No únicamente sus escritos, sino su obra fílmica ha definido un bastión en la vida de este servidor, así como de muchos amigos y colegas.

En medio de este mundo lleno de personas airadas e impacientes, el consejo del doctor Dyer es “¡adiós a la ira!”. Él pasó demasiado ocupado siendo él mismo, que simplemente no alcanzó a ver qué hacían sus vecinos.

Mientras se proliferaban las relaciones de interdependencia enfermiza, Wayne Dyer afirmaba: “en cualquier relación humana en que dos personas se conviertan en una, el resultado siempre será dos medias personas.” Se atrevió a mostrar cómo nuestras instituciones más preciadas cometen el error de crear personas codependientes y enfermas en el plano emocional. Enseñó a sus discípulos a desafiar el “tengo que…” y el “debo” en aras de la búsqueda de sus propósitos individuales en la vida.

Me permito insertar uno de tantos vídeos de su película “El Cambio”, título en español del filme original inglés “The Shift”

Comportamientos clave para un vendedor exitoso

Vendedor Exitoso

  • ¿Es usted líder de ventas?
  • ¿Los esfuerzos que hace la fuerza de ventas están realmente marcando una diferencia?

El “Corporate Executive Board” llevó a cabo una investigación con resultados muy interesantes. Se buscó a los directores de ventas de empresas que vendiesen no a usuarios finales, sino a otras empresas, involucrados por tanto en ventas complejas. Se les preguntó sobre el perfil vendedor que reclutaban. La mayoría de estos directores manifestó que buscaba a personas que fuesen expertos en la construcción de relaciones. Luego encuestaron 6.000 vendedores en 90 empresas diferentes de una variedad de sectores. Se procuró descubrir los comportamientos de estos vendedores para luego compararlos con su desempeño real. Se realizó posteriormente un análisis de regresión de los datos. Descubrieron entonces que los atributos de comportamiento de los vendedores podían clasificarse en cinco grupos. Ellos etiquetaron estas agrupaciones de la siguiente forma:

  • Constructor de Relaciones
  • Trabajador Duro
  • Solucionador de Problemas
  • Lobo Solitario
  • Desafiante

El constructor de relaciones resultó ser el que peor rendimiento mostró
El sorprendente hallazgo de que el análisis de regresión reveló fue contrario a lo que todos los líderes de ventas pensaban: ¡Los constructores de relaciones obtenían el peor de todos los rendimientos! Este hallazgo fue validado por un estudio que se realizó entre tomadores de decisiones. Los ejecutivos a cargo de la toma de decisiones revelaron que una de las principales características de los vendedores que les inducen a comprar es su capacidad de llegar a un consenso entre todas las partes interesadas dentro de la empresa compradora.

Este nivel de creación de consenso no es sencillo de conseguir. Es necesario que el vendedor salga de su zona de confort. Esta afirmación parece estar muy trillada, pero recordemos que salir de la zona de confort a menudo significa tener algunas conversaciones difíciles. Los constructores de relaciones tienden a evitar estas conversaciones. Ellos gravitan en torno a las personas de la organización con quienes se llevan bien. Cuando están en medio de una conversación que se vuelve tensa, procuran aliviar rápidamente dicha tensión. ¿Y cuál es el resultado? ¡No llegan a decisiones importantes! Esta es la razón por la cual los constructores de relaciones se desempeñan mal en situaciones de ventas complejas.

El Vendedor Desafiante prevaleció
La personalidad de ventas que superó a todos los demás por un margen significativo fue la que etiquetaron como “El Desafiante” o en inglés “The Challenger”. Este tipo de vendedor no buscaba la aprobación de sus prospectos o clientes actuales. Más bien, su objetivo era provocar a que sus clientes cuestionases sus dogmas y supuestos. Los obligaba a visualizar su negocio desde una nueva perspectiva.

Mientras la tensión que surge de conversaciones como estas puede resultar incómodo tanto para el vendedor como para el cliente, los ejecutivos tomadores de decisiones informaron que valoraban mucho este tipo de negociación. Aunque les gustaba conversar con os constructores de relaciones, preferían negociar con los desafiantes porque siempre aportaban valiosos puntos de vista.

En adición a lo anterior, el vendedor desafiante estaba mejor equipado para ir a través de la organización, identificando todas las partes interesadas y conduciéndolos a una decisión positiva. Al hacerlo, satisfacían facilitaban la toma ejecutiva de decisiones mediante el consenso entre todas las partes involucradas.

¿Cuáles son esos comportamientos del vendedor que realmente importan cuando una venta es compleja?
Los investigadores de la CEB identificaron tres comportamientos que estaban presentes en los vendedores de mayor rendimiento. Estos son:

  • Su capacidad para enseñar algo de valor a los prospectos, que en última instancia condujeran hacia a las capacidades únicas de los productos y servicios ofrecidos por el vendedor.
  • Su capacidad para matizar su enseñanza a la perspectiva y los intereses de cada uno de sus interlocutores.
  • Su capacidad de tomar el control y el liderazgo en la conversación.

Aunque la mayoría de los vendedores no son desafiantes por naturaleza, los líderes de ventas deben saber cuáles conductas del vendedor desafiante se pueden incorporar a su fuerza comercial. Cada vendedor, independientemente de su personalidad, puede asimilar estos 3 comportamientos clave. La acción conduce a los resultados. Por tanto, si usted es un líder de ventas necesita desarrollar este tipo de conocimientos y comportamientos en los miembros de su equipo.

Si desea saber más, siga el link de The Challenger Sale

Curso Libre de Ventas

¡No tengas miedo de alcanzar la cumbre!

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¿Eres vendedor? ¡Claro que si! Todos lo somos. Más a menudo de lo que pensamos, nos vemos en la necesidad de exponer nuestro punto de vista y conseguir que las demás personas estén de acuerdo con nosotros. En otras palabras, nos vemos vendiendo nuestras ideas.

Desde el legendario Dale Carnegie en su libro “Cómo Ganar Amigos e Influir Sobre Las Personas”, pasando por la colección de Anthony Parinello, se ha dicho mucho sobre la noble profesión de las ventas.

Ahora te reto a “tomar la sartén por el mango”. Te insto a que lleves el curso gratuito “La Venta en Tres Pasos”. Solamente llena el formulario a continuación y recibirás el entrenamiento en tu correo electrónico. ¡No lo pienses más! Te lo agradecerás.

Si! Quiero el Curso de Ventas!

 

Tu negocio propio en línea


¡No es un error! Obtén tu dominio a $1.49 .COM en GoDaddy!¿Deseas iniciar ya tu negocio propio en línea? Tu sueño de iniciar tu propio negocio en línea es más fácil de realizar de lo que te imaginas. Comienza con elegir un nombre de dominio. Tu nombre de dominio es algo así como el nombre de tu negocio ante todos tus clientes, es el nombre propio con el cual el mundo entero ha de encontrar a tu empresa.

¿Pero cómo encontrar el nombre de dominio correcto?

Pongámonos en los zapatos de tus clientes potenciales. Cuando las personas en general deseamos encontrar un producto o servicio, comenzamos investigando a través del Internet. No importa si es un restaurante local o un producto de marca globalizada, ya no buscamos los directorios telefónicos tradicionales, sino usamos el teléfono o el browser para encontrarlo.

Un nombre adecuado de dominio facilita a tus clientes encontrar tu empresa, producto o servicio en la web. Te proporciona además el medio para crear tu propia identidad y presencia en línea . Podrás desarrollar una tienda completa para vender productos tuyos o de otros productores. O si prefieres una sencilla tarjeta de presentación en línea con tu información de contacto, horario de atención y dirección física.

Existe una serie de consideraciones para escoger tu nombre de dominio. Una de tales consideraciones depende del estatus de tu empresa. Si ya posees una tienda física establecida y funcionando, una opción es que tu nombre de dominio coincida con el nombre de la empresa. Probablemente has llevado a cabo un arduo trabajo creando y dando a conocer tu nombre comercial o una marca. Tus clientes te conocen y muchas personas quieren adquirir tus servicios. Por tanto, elegir un nombre de dominio que coincida, tendrá sentido para tus clientes.

En adición a lo anterior, si tienes un nombre popular o muy repetido como Uniformes Escolares, es muy probable que tu primera opción ya no esté disponible. Si ese fuera el caso, no hay problema. Siempre existe una cantidad virtualmente infinita de variaciones de nombres de dominio de los que se puede disponer. Intenta una extensión de dominio diferente tal como .NET, .BIZ o .CO en lugar del tan perseguido .COM. También puedo recomendarte agregar un elemento local a tu nombre, como UniformesEscolaresCR.com. Esta táctica cumple varias funciones. Primero distingue tu empresa de otras que se encuentran en otros lugares. Puede también ayudar a optimizar los resultados de los motores de búsqueda de clientes locales en potencia.

Si tus planes más bien apunta a desarrollar una empresa que solo existirá en línea, entonces la elección tu nombre de dominio equivale en realidad a crear el nombre de tu empresa. Lo más recomendable es escoger un nombre fácil de recordar. Dicho nombre debe representar la actividad de tu empresa. Claro, hay empresas cuyo nombre no refleja la actividad de la misma de manera literal, sino de alguna forma sugiere la personalidad o actitud de la compañía (considera el caso de GoDaddy.com ).

El nombre de dominio como herramienta para crear y proteger tu marca.

Si eres propietario de una pequeña empresa o microempresa, probablemente estás haciendo todo lo posible para que tu producto se conozca y tu prestigio comercial se consolide. Para ello tratarás que tu compañía sea conocida por una calidad de productos o servicios, así como por brindar un servicio de primera. Las redes sociales, tales como Facebook® son herramientas valiosas para ayudarte a consolidar tu reputación comercial o empresarial. No obstante, no son de ninguna manera un reemplazo para tu nombre de dominio, el cual será único y de tu sola propiedad. Recuerda que un perfil en una red social es un recurso para coadyuvar en la consolidación de tu identidad en línea, más no te ofrece la flexibilidad necesaria para constituirse en tu identidad real.

Como se mencionó anteriormente, el proceso de registrar tu nombre de dominio es más fácil y accesible de lo que la mayoría de personas cree. Además, tomarse el tiempo para investigar, elegir y registrar un nombre dominio denota cierto nivel de compromiso con tu actividad económica. En otras palabras, muestra a tus clientes que has decidido tomar en serio el sano desarrollo de tu empresa.

Como si lo anterior fuese poco, tu propio nombre de dominio te proporciona una herramienta adicional para promocionar tu empresa. Esta herramienta es una dirección de correo electrónico basada en tu propio dominio: Juan@DoctorPerez.com. ¿Por qué es este detalle tan importante? Recuerda que se trata de tu dominio propio. Ello comunica un nivel de profesionalismo que no es posible proyectar desde una dirección de un servicio gratuito. Por encima de esto, con cada correo que envías, tu misma dirección promociona de manera tácita tu propia empresa. En otras palabras, cuantos más mensajes tuyos vean tus clientes, más recordarán tu empresa.

Finalmente, para investigar, elegir y adquirir tu propio nombre de dominio, solamente haz clic en la imagen de GoDaddy.com abajo.


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La Venta en Tres Pasos

Mucho se ha escrito sobre las ventas. Diferentes autores han propuesto sus modelos para explicar el proceso de las ventas. No obstante lo anterior, me ha parecido oportuno reducir y resumir los muchos pasos de la venta en sólo tres pasos. De allí nace el modelo de “La Triada de las Ventas” o “La Venta en Tres Etapas”. La Triada de las ventas es un modelo sencillo de entender. Conceptualizamos el proceso de ventas en un modelo de tres etapas, a saber:

  • El Comprador
  • El Vendedor
  • La Negociación

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Veamos cada uno en detalle.

EL COMPRADOR
Se refiere a quien ha de adquirir nuestro producto. El comprador es a su vez un conjunto de los siguientes tres elementos:

  • La Persona
  • La Organización
  • La Necesidad

La Persona del comprador es uno de los elementos más delicados para abordar, pues al tratarse de un ser humano, no es posible hacer descripciones generalizantes. Siempre hay excepciones a la regla… y dichas excepciones son siempre abundantes. Con todo, tratemos de establecer unas cuantas categorías con respecto a la persona del comprador, las cuales se describen a continuación:

OMAR. No, no se trata del nombre propio de alguien, sino de un acróstico: OMAR es el Oficial de Más Alto Rango. Todas las empresas tienen uno, solamente uno. OMAR es la persona que toma las decisiones estratégicas dentro de su organización. Tiene la autoridad para comprar, rechazar, postergar, recomendar a otros prospectos de su mismo nivel ejecutivo. Se trata del dueño del negocio, del jefe de familia (hombre o mujer), del director general, del presidente ejecutivo, del gerente general, y la lista será tan extensa como amplia es la gama de organizaciones que los vendedores atendemos en nuestro quehacer comercial. Las características de OMAR son fáciles de reconocer. Únicamente pensemos en el dueño de cualquier empresa que conozcamos. Esta persona es como sigue:

  • Nunca tiene tiempo
  • No atiende vendedores
  • Sólo se reúne con personas de su mismo nivel ejecutivo.
  • Es sumamente eficiente por definición.
  • Habla un lenguaje diferente al resto de las personas en la organización, el cual debemos aprender a hablar. Cualquier comunicación hacia OMAR deberá ser en su idioma ejecutivo, o las palabras se perderán en la inutilidad.
  • Su mentalidad y proceder se orienta hacia los resultados de su organización.

DIMAS. Es la mano derecha de OMAR cuando se trata de analizar los aspectos técnicos pertinentes a nuestro producto. Se encuentra un escalón por debajo de OMAR y ejerce una influencia importante en las decisiones con respecto a nuestra propuesta comercial. DIMAS maneja una importante cantidad de información técnica. A menudo sabe más que cualquier otra persona dentro de la organización de OMAR sobre los pormenores de nuestro producto. No es extraño que esté mejor informado que los vendedores que le visitan.

No obstante lo anterior, DIMAS tiene una grandísima limitante para nuestros fines comerciales: ¡Dimas no puede comprar! Si. Tal y como lo acaba de leer. DIMAS no tiene autorización para comprar. Quien toma la decisión que nos interesa es OMAR, no DIMAS. El trabajo de DIMAS es recomendar a OMAR, luego de un cuidadoso análisis de las diferentes propuestas en el mercado. DIMAS sabe que no debe inducir a OMAR a decisiones erróneas, pues ello podría menoscabar su credibilidad y hasta podría perder su empleo. Por tanto, nos solicitará cuanta información técnica podamos brindarle. De allí su nombre DIme MÁS. DIMAS va a pedirnos cuadros comparativos, gráficas de comportamiento, proyección de ahorros por mes y por año, hojas de datos, manuales técnicos, tutoriales en vídeo, acceso a nuestro website de soporte técnico, publicaciones de la industria en las que se menciona nuestro producto, etc., etc., etc.

El vendedor eficiente, entonces no es un vendedor técnico, sino ejecutivo, quien sabe el idioma de OMAR y de DIMAS, pero enfoca su atención en la cúpula ejecutiva de la organización, sin desatender las necesidades de información del departamento técnico. Este vendedor sabe “traducir” la terminología técnica en enunciados de beneficio para OMAR. Conoce además los argumentos que ayudarán a OMAR para que decida en favor de nuestra propuesta comercial.

EL VENDEDOR
Más que una persona individual, el concepto de vendedor es también una triada. Ante los ojos del comprador existe una unidad indivisible compuesta por:

  • La Persona del vendedor
  • La Organización que representa el vendedor
  • El Producto que ofrece el vendedor

Para el comprador, a menudo es difícil distinguir entre estos elementos. Por ejemplo, si el producto falla, entonces el comprador puede pensar “el vendedor me engañó”. Si la entrega no se hace dentro del periodo esperado por factores técnicos o de logística, el comprador podría no entender que hubo inconvenientes dentro de la empresa y dirá “el vendedor me engañó”. Si el vendedor comete el error de ofrecer lo que no puede entregar, sólo por cerrar una venta, el comprador puede argumentar “esa empresa no sirve”. Por tanto, cada ejecutivo comercial debe hacer los siguientes inventarios:

  1. ¿Quién soy yo como vendedor? Debe hacer una lista de todas sus características personales y profesionales. Escriba usted todas sus virtudes como persona. Incluya todas sus destrezas, idiomas que habla, experiencia profesional, habilidades artísticas y deportivas, aspectos positivos de su personalidad. Incorpore toda la información que usted considera le hará un mejor profesional en su industria y una mejor persona en su entorno.
  2. ¿Cómo es mi empresa? Elabore una ficha completa de su organización. Incluya datos históricos, años de experiencia en el mercado, marcas que representa, tamaño de su departamento técnico, tamaño de flotilla vehicular, cantidad de metros cuadrados de producción, cantidad de personas en su departamento técnico. Incorpore toda la información que le dará respaldo a usted para diseñar y proponer soluciones adecuadas a su cliente.
  3. ¿Qué vendo? Haga una extensa descripción de su producto. Entre mejor lo conozca usted, más fácil le resultará desarrollar soluciones para su cliente. Entre mayor sea su conocimiento del producto, más eficiente será su búsqueda de clientes a quienes puede vender con facilidad. Tendrá a su vez mejores herramientas para satisfacer las necesidades de sus clientes.

LA NEGOCIACIÓN
Esta es la forma en que se expone nuestra propuesta al cliente en potencia. Incluye además la argumentación que se lleva a cabo para llegar al acuerdo comercial que nos interesa: la venta misma. Recordemos que la decisión llegará más rápido si antes de haber conversado con DIMAS, hemos tenido una corta charla con OMAR. Para ello debemos aprender a Proponer Beneficios en lugar de ofrecer producto. Sepamos desde ahora que OMAR no compra ni equipos ni servicios. Sus decisiones están enfocadas en elevar la productividad de su organización.

Para hablar eficientemente con OMAR, es imprescindible dominar el concepto de Beneficio Tripartito, tal y como lo describe la imagen siguiente.

Beneficio

El Premio es aquello que OMAR ganará con nuestra solución:

  • Reducción de Costos
  • Incremento en Ventas
  • Reducción de rechazos en producto entregado
  • Incremento en clientes nuevos
  • Continúe usted la lista con premios que usted puede ofrecerle a sus clientes.

El Castigo es aquella solución alternativa que podría venir a la mente de OMAR cuando usted le propone su oferta, pero que no es tan deseable como la nuestra, puesto que al final resultará en mayores costos y complicaciones para OMAR.

El Tiempo se refiere al perioso dentro del cual OMAR gozará del beneficio. No es lo mismo ganar mil dólares durante una semana que durante un año. Para OMAR es de suma importancia definir este marco temporal.


Autor: Miguel Mejía, MBA


Webinar: La Venta en Tres Pasos

Gráfico de VentasSi bien hay una enorme cantidad de modelos de venta que los diferentes autores hay desarrollado, me ha parecido oportuno resumir las etapas de la venta en tres pasos únicamente. De esta forma será más fácil de aprender y aplicar. Tanto para el ejecutivo comercial como para el empresario, el tiempo es un recurso valiosísimo y sumamente escaso. Por lo anterior, es preferible utilizar métodos cortos y sencillos de recordar.

Si desea economizar recursos y hacer más eficiente su gestión comercial, asista al próximo seminario por Internet:

  • La Venta en Tres Pasos
  • Fecha: 11 de Noviembre 2014
  • Hora: 19:00 horas (7pm) horario de Costa Rica
  • Duración: 50 minutos
  • Costo: Gratuito (US$0.00)
  • Inscripción en línea: Haga clic aquí


Le espero. Será un honor servirle.

Miguel Mejía, MBA
Foto Miguel Mejia

LAS 25 OBJECIONES MAS COMUNES EN LA VENTA

… Y COMO SUPERARLAS

Por: Bob Taylor

Las objeciones constituyen una rémora considerable para muchos vendedores y son la razón por la que se pierden muchas ventas, debido a la poca formación que reciben los vendedores para enfrentarse a ellas. Sin embargo, las objeciones no deben ser vistas como una amenaza. Con una perspectiva y una preparación apropiadas se pueden prevenir muchas de ellas y las que aparezcan a lo largo de una entrevista pueden ser tratadas con éxito.

A través de la lectura de “Las 25 objeciones más comunes en la venta y cómo superarlas” conocerá las principales objeciones que ponen los compradores a la hora de cerrar una venta y cómo tratarlas. Este es un resumen del libro.

PROCEDIMIENTOS A SEGUIR CONTRA LAS OBJECIONES

Para proceder adecuadamente ante las objeciones, debe tener en cuenta los siguientes aspectos previos:

1. Tener una sólida formación en ventas en las siguientes áreas: conocimiento del producto, conocimiento de los diversos mercados y las aplicaciones de los productos a cada mercado, capacidad de persuasión y psicología básica.

2. Los cinco pasos en una entrevista de venta. Una entrevista puede desglosarse en las siguientes partes: captar la atención, desarrollar un diálogo, hacer una propuesta, proceder ante las objeciones, cerrar la venta.

3. La importancia del diálogo y de la interacción social. La interacción social (que incluye al diálogo) es el proceso mediante el cual ciertas personas influencian a otras a través del intercambio de ideas, sentimientos y reacciones. La mejor forma de describir una interacción social satisfactoria entre el vendedor y el cliente es mediante el uso de las palabras “tranquilizar” y “agradar”. Hay que asegurar al comprador que el acuerdo con el vendedor es bueno tanto para aquel que compra como para la empresa que representa.

4. Técnicas para agradar y persuadir. Las técnicas para agradar y persuadir que se utilizan en la interacción social se cimientan sobre necesidades y emociones específicas de la naturaleza humana. Cuando una persona satisface una necesidad básica de otra, el que recibe se siente instintivamente impelido a dar algo de valor a cambio. En el mundo de la venta, cuando el comprador reciba algo de usted, se sentirá instintivamente motivado a darle lo que considere que usted desea y necesita.

5. Definición de valor. La palabra valor tiene un alcance que va mucho más allá del término económico. Puede significar muchas cosas, como por ejemplo: una reacción favorable ante su presencia, un fácil entendimiento entre vendedor y comprador o la agradable sensación de haber “conectado”.

6. Intercambio de valores. Cuando está en contacto directo con su cliente (personal o telefónicamente), no sólo se intercambia información sino también valores. La gente compra con el corazón además de con la cabeza. Las pequeñas cosas influencian a favor o en contra del producto, del vendedor o de la empresa que representa. Nunca lo olvide. Su presentación previamente planificada y el manejo de las objeciones deben incluir ineludiblemente la capacidad para vender la propia imagen además del producto o servicio.

7. Características del agente de ventas de éxito. Los vendedores de mayor rendimiento tienen gran capacidad para interrelacionarse con los demás y habilidad para implicar a su interlocutor en una conversación, lo que consiguen por medio de preguntas hechas al comienzo de la entrevista encaminadas a averiguar las necesidades de éste, a comprobar que la propuesta ha sido plenamente comprendida y a verificar el estado de ánimo del comprador.

8. Nueve preguntas en la mente del comprador. Al preparar el contacto telefónico y la entrevista, tenga en cuenta nueve preguntas que suele hacerse el comprador. Planifique su presentación para poder responder a:
* ¿Por qué razón tengo que verle?
* ¿Por qué tengo que escucharle?
* ¿Cuál es mi problema?
* ¿Cómo se puede resolver?
* ¿Por qué motivo debería confiar en usted?
* ¿Por qué iba a confiar en su empresa?
* ¿Por qué la solución que me ofrece es la mejor?
* ¿Por qué debería hacer algo al respecto?
* ¿Por qué debería hacer algo al respecto ahora?

9. Las posibles causas de objeción. En términos generales, las objeciones pueden estar causadas por:
* Presiones laborales y de tiempo.
* Precio por encima de las posibilidades.
* Precio no ajustado al valor atribuido al producto, servicio, etc.
* Falta de confianza.
* La no necesidad del producto, o que éste no se ajusta a las especificaciones.
* Selección errónea de clientes potenciales.

10. Cómo prevenir las objeciones y modo de proceder ante ellas. Las objeciones se pueden prevenir y tratar de la siguiente manera:
* Claridad en la exposición.
* Adecuación de precio y valor.
* Mediante el uso de documentación testimonial, del relato de casos concluidos satisfactoriamente y de demostraciones.
* Empatía y comprensión hacia las condiciones de estrés originadas por la falta de tiempo y el exceso de trabajo.
* Comunicación efectiva.
* Incidencia en beneficios de los aspectos más positivos.
* Mediante el estudio del estado de ánimo del cliente, de su lenguaje corporal, de su discurso y estilo.
* Prospección selectiva.

11. Prospección selectiva. Siempre que sea posible, seleccione a sus clientes a partir de publicaciones profesionales. Averigüe todo lo que pueda acerca de las aplicaciones de sus productos por parte de clientes satisfechos con los mismos. Esta información le puede ser de mucha utilidad en el momento de preparar el primer contacto con el futuro cliente.

12. Casos concluidos con éxito. Cuando realice un estudio de casos concluidos con éxito, podrá utilizar la información que proporcionen a aquellos clientes más prudentes a la hora de tomar una decisión.

13. Testimonios. Son pruebas escritas de la satisfacción del cliente. Se utilizan con objeto de garantizar al nuevo cliente que sabe lo que está haciendo.

14. Llamar al cliente por su nombre. Llame al comprador por su nombre y hágalo con frecuencia ya que tiende a mantener su atención. No se apresure en utilizar los nombres de pila. Deje que el cliente marque la pauta.

15. Utilización de la pregunta sondeo. La pregunta sondeo es un “activador” del diálogo. Cuando se formula en forma de pregunta abierta, es casi seguro que provoque una respuesta en el comprador. Haga preguntas que empiecen por: qué, dónde, por qué o cómo.

16. La pregunta tipo test. Es un medio para alcanzar acuerdos punto por punto y estar alerta ante una posible objeción. Además, ayuda al cliente a decidirse mediante la toma de decisiones menores a lo largo de la entrevista. Por ejemplo: “Estamos de acuerdo en eso, ¿verdad?” Cuando planifique sus visitas, memorice preguntas tipo test y utilícelas durante su entrevista. Su uso efectivo reducirá el número de objeciones.

17. Características, ventajas y frases de venta. Elaborar un esquema que detalle las características del producto y las ventajas derivadas de su uso es una forma excelente de prepararse para la visita. Proporciona claridad de ideas y ayuda a pensar frases de venta convincentes.

18. El comentario gratificante. En la relación comprador/vendedor, el comentario gratificante utilizado por el agente de ventas anima al posible cliente a seguir con la conversación y a dar más detalles sobre el funcionamiento de su empresa y, consiguientemente, de sus problemas. Utilice comentarios como: “muy interesante”, “¡buena conclusión!” o “lo entiendo perfectamente”. El comentario gratificante se ha de acompañar de un lenguaje corporal positivo tal como una sonrisa, un asentimiento o una inclinación del cuerpo hacia adelante para indicar interés.

19. Parafrasear al cliente. Cuando el cliente hace una determinada afirmación es de gran utilidad ratificarle en su opinión utilizando sus mismas palabras en otro contexto de la conversación. De esta manera demuestra que le está escuchando y que respeta las ideas expuestas por él. Parafrasear al cliente es una excelente táctica para continuar el diálogo y establecer una buena relación, además de construir otro medio para prevenir objeciones.

20. Un “toque” al orgullo del cliente. Es un halago sincero acerca de algo que el comprador o su empresa ha realizado.

21. Impacto personal. Es la impresión global que usted causa en los demás a través de su lenguaje corporal (gestos, posturas, contacto visual), vocabulario, discurso, vestimenta y presencia. El deseable impacto positivo se debe basar en lo que el comprador desea y necesita. Por ello, debe transmitir confianza, sinceridad, experiencia y amigabilidad.

22. Definición de lenguaje corporal. Es un medio de comunicación del que forman parte los gestos, las expresiones del rostro, el contacto visual y las posturas (comunicación no verbal). Para los agentes de ventas, el lenguaje corporal es una ayuda visual. Se utiliza para reforzar los mensajes de venta y para transmitir confianza, convicción y otros aspectos que agradarán y tranquilizarán al cliente.

23. La importancia del lenguaje corporal para proceder a las objeciones. Un lenguaje corporal adecuado puede reforzar sus palabras. Un lenguaje corporal inapropiado puede contradecirlas.

LAS 25 OBJECIONES Y PRETEXTOS MÁS COMUNES: CÓMO PROCEDER

1. “No se ajusta a mis necesidades”. Esta puede ser una objeción legítima motivada por las especificaciones del producto. Puede tratarse de una afirmación sincera basada en un equívoco o en una información incorrecta. Revise las características de su producto en contraposición a las necesidades de su cliente. Respuesta sugerida. Evite el lenguaje corporal que indique impaciencia. Haga una pausa y muéstrese atento: “Lo siento (Sr./Sra.), ¿podría decirme por qué piensa que no se ajusta a sus necesidades?” (Escuche con atención, utilice un buen contacto visual y asienta).

2. “Mi empresa es diferente”. Esta objeción puede ser un simple pretexto o lo que el cliente cree realmente. Su misión consiste en determinarlo. Su respuesta ha de estar encaminada a continuar el diálogo con objeto de conocer por qué razón dicha empresa es tan diferente que no necesita de su producto. Respuesta sugerida. “Seguro que su empresa es diferente. Todas las empresas para las que trabajo son diferentes unas de otras”. (Pausa. Buen contacto visual y sonrisa). “Pero en muchos casos, la necesidad es la misma. Por ejemplo nuestro cliente X pensaba que era distinto (relata el caso) pero en realidad no había prácticamente diferencia. ¿Podría decirme de qué forma esa diferencia de su empresa afecta a mi propuesta?” (Permanezca en silencio hasta que el cliente responda).

3. “Estoy muy ocupado”. Se trata de una objeción muy común usada por aquellos cuyo interés no ha sido siquiera despertado. Prepare, antes de la visita, una lista con todas las características positivas de su propuesta y de las ventajas que su cliente disfrutará. Determine mentalmente por qué motivo el cliente habría de conceder prioridad a su visita respecto a otras ocupaciones. Elabore una lista de clientes que hayan tenido los mismos problemas y de los productos y ventajas que usted les ha proporcionado.

Respuesta sugerida. No se precipite en responder. Haga una pausa y piense. Establezca un buen contacto visual. No sonría hasta estar a punto de acabar con su respuesta. “Sr./Sra. entiendo que una persona con su cargo disponga de poco tiempo. Por ello no me atrevería a robárselo si no estuviera seguro de que va a resultar de gran interés para usted. Le puedo indicar en menos de cinco minutos lo que hemos hecho por otras empresas similares a la suya”.

4. “No pierda el tiempo conmigo”. Puede ser una manera de quitárselo de encima muy frecuente, especialmente cuando se trata de fijar una entrevista por teléfono. Una buena prospección selectiva evita dirigirse a clientes no interesados por el producto. Respuesta sugerida. (Sonría, mueva la cabeza). “Hay mucha demanda de mi tiempo, por eso me dirijo a empresas que se pueden beneficiar de nuestro producto al igual que otras empresas del mismo sector”. (Cite ejemplos). “Sería interesante que charláramos un rato. ¿Cuándo puedo volver a visitarlo?”

5. “No comprendo”. Es una buena objeción pues indica que el cliente desea realmente obtener más información y está interesado en su propuesta. Es buena porque le alertará sobre algunas de las deficiencias de sus entrevistas. Es un error frecuente preocuparse en exceso de los aspectos técnicos de la presentación y no pensar en los términos en que lo hace el comprador.

El cliente quiere conocer las ventajas de que disfrutará mediante el uso del producto o servicio. Traduzca los rasgos positivos del producto en beneficios y se encontrará con un menor número de objeciones. Respuesta sugerida. “Lo siento, (nombre del cliente), es culpa mía”. (Contacto visual y sonrisa). “A veces me dejo llevar por mi propio entusiasmo con respecto al producto. Dígame qué es lo que no ha entendido y lo vemos otra vez. ¿Le parece?”

6. “Ya probé algo parecido y no funcionó”. Este tipo de objeción podría ser similar a “tuve una mala experiencia con su empresa”, o estar motivada por una mala experiencia con un producto parecido de la competencia. También es posible que en dicha ocasión no se establecieran las necesidades del cliente adecuadamente, finalizando la operación con una propuesta no ajustada al problema en cuestión. El mejor modo de tratar esta clase de objeción es preguntar al cliente qué ocurrió y por qué.

A continuación revise su información y su propuesta con objeto de garantizarle que no ocurrirá lo mismo con su producto. Respuesta sugerida. “Lo siento, Sr./Sra”. (Haga una pausa y muéstrese atento). “¿Me podría contar lo sucedido?” (Escuche con atención, tome notas, muestre su comprensión, mantenga contacto visual y haga comentarios de aquiescencia). “Entiendo que se sienta desalentado al respecto y no quiera probar nada parecido otra vez. Puede que aquel producto no fuera el apropiado para el tipo de necesidades de su empresa. Permítame revisar la información que tengo acerca de sus métodos actuales y que luego le exponga por qué creo que el producto que le recomiendo es el adecuado para ese tipo de operación”.

7. “Quizás más adelante”. El cliente puede tener intención de, pero no los suficientes medios para ello en ese momento. Ese podría ser el motivo real para dicha negativa. Por el contrario, también pudiera tratarse de una objeción planteada por un cliente indiferente a su propuesta, o que no la ha comprendido del todo o que, debido a las exigencias de horario y de trabajo, no quiera tratar de ello en ese momento. En cualquier caso, lo que se requiere en esta situación es más diálogo. Su respuesta debe estar dirigida a continuar la conversación con objeto de que salgan a colación más datos.

Debe averiguar lo siguiente:

* ¿Desea el cliente comprar su producto y, si es así, por qué?

* ¿Existe algún punto que se pueda clarificar o añadir y con ello crear interés o mantener la atención del comprador? Las tácticas o técnicas que facilitarán el diálogo son contacto visual, lenguaje corporal que indique un sincero interés, asentimientos y el uso frecuente del nombre del cliente. Respuesta sugerida. “De acuerdo (nombre del cliente), comprendo. Todos tenemos problemas de presupuesto”. (Sonrisa). “Antes de fijar una fecha para una entrevista para más adelante, ¿podría decirme qué es lo que más le ha gustado de mi propuesta?” (Pausa, contacto visual, tomar notas). “¿Cuál de sus ventajas le parece más interesante?”

8. “No tengo espacio”. Esta objeción es similar a la de “no se ajusta a mis necesidades”. Existen dos posibilidades que debería considerar: por un lado, en la mente del cliente puede haber alguna razón que le haga pensar que no tiene sitio para su producto y, por otro, el cliente puede carecer de interés o de información. Averigüe si se trata de lo primero o de lo segundo y a continuación proceda. Si trabaja inicialmente con la primera posibilidad, coloque su producto en el espacio considerado para su uso.

Si dicha operación resulta poco práctica, tenga preparada una medida del espacio exterior del mismo. Úsela como plantilla y mida. (Esta táctica la utilizan con frecuencia los vendedores de equipos de oficina). Contraste sus especificaciones con las de su cliente. Para proceder ante la segunda posibilidad, revise su presentación. ¿Está captando y reteniendo la atención del cliente? Una de las mejores maneras de verificarlo es mediante el uso de preguntas tipo test como: “¿no le parece una característica interesante?” Respuesta sugerida. La manera de proceder ante las objeciones es, un vez más, algo que va más allá de una respuesta a los comentarios negativos del futuro cliente.

Una respuesta efectiva exige profesionalidad, lenguaje corporal y útiles de venta, y todo ello requiere una preparación cuidadosa y su consiguiente puesta en práctica. Por ejemplo, incluso aunque pueda estar seguro de que el comentario del cliente con respecto a su falta de espacio es incorrecto, no debe jamás mostrarle que se halla en un error de forma prepotente o dominante. En lugar de ello evidencie el hecho de que hay suficiente espacio de manera amigable. Hágalo con el tacto necesario para que su cliente no se sienta ofendido. “Puede que tenga razón, (nombre del cliente). ¡Veamos!” (Saque la plantilla de la que hemos hablado anteriormente). “Si encaja, ¿podemos volver a ver las ventajas que le ofrece?” (Manténgase serio en este punto y no cese en su contacto visual; espere una respuesta).

9. “Me gusta, pero no estoy preparado”. Puede ser una excusa válida para retrasar la compra o tratarse de una objeción. Si se trata de lo segundo, es probable que esté visitando a la persona inadecuada o alguien que no tiene autoridad suficiente para comprar y no desea que usted lo sepa. Sin embargo, también es posible que su cliente posea autoridad suficiente pero tenga proyectos cuya prioridad prevalezca sobre su propuesta. Esto puede ocurrir.

Revise mentalmente las ventajas objetivas de su propuesta. ¿Son lo suficientemente importantes como para pensar que el cliente estaría haciendo el tonto si retrasase la compra?, ¿qué perdería el cliente si no la efectuase? Ahí es donde debe empezar su planificación. Recuerde que el primer objetivo de la respuesta es mantener el diálogo fluido. En este caso, su respuesta debe estar diseñada para evaluar la autoridad real del cliente y, si es posible, para descubrir cuáles pueden ser las otras prioridades.

En la respuesta exprese su agrado cuando el cliente diga: “me gusta”. Demuestre su entusiasmo acerca de las ventajas de su producto conforme las repase en la respuesta. Establezca contacto visual y muestre su sincero interés profesional, según vaya efectuando las preguntas sugeridas en la respuesta. Respuesta sugerida. “Gracias (nombre del cliente)”. (Sonrisa). “Me agrada que le guste la propuesta. (Muestre lista de ventajas). “Estas son las ventajas que usted puede empezar a disfrutar de inmediato”. Si su cliente permanece indeciso, pregúntele lo siguiente: “¿me podría decir qué antepone a estas ventajas?, ¿existen otras personas implicadas en la decisión?”

10. “Tuve una mala experiencia con su empresa”. Tal vez su cliente haya tenido alguna experiencia negativa con su empresa. Es posible. Muchas empresas tienen altibajos en términos de calidad y satisfacción del cliente. Tanto si ello es cierto como si no, está en la mente del comprador. No puede, por tanto, proceder a la venta hasta haber despejado esta mala impresión, real o imaginaria. Anime al cliente a hablar haciéndole preguntas de forma amable y escuchándole atentamente.

Estudie el lenguaje corporal y el discurso de su interlocutor. Mantenga el diálogo utilizando comentarios gratificantes como: “comprendo” o “estuvo bien”. Demuestre a través de su lenguaje corporal que el problema le interesa, que quiere corregir esa situación y que comprende la posición del cliente. Establezca contacto visual y utilice todas aquellas expresiones que favorezcan su imagen positiva. Respuesta sugerida. “Siento que sea así (nombre del cliente)”. (Demuestre su sorpresa, haga una pausa, permanezca inmóvil, establezca contacto visual.) “¿Me podría contar lo que ocurrió?” (Muéstrese sincero, mantenga el contacto visual y demuestre que escucha con atención tomando notas.) “Siento que ocurriera, informaré al director de ello. Le puedo dar el nombre de muchos clientes que han quedado muy satisfechos”.

11. “No puedo permitírmelo”. Sin una prospección adecuada es posible hacer una propuesta que esté fuera del alcance económico del cliente. Trate de evitar esta objeción antes de concluir su presentación mediante preguntas sondeo. Es necesario hacer un análisis dirigido a determinar las necesidades reales del cliente. Las preguntas adecuadas le revelarán si su propuesta es realista y si las ventajas derivadas del uso de su producto hará de su compra un gasto innecesario. Respuesta sugerida. (Sonría, afirme con la cabeza y haga una pausa). “Entiendo que no se pueda permitir este gasto.

Sin embargo, le puedo dar el nombre de clientes satisfechos que también pensaban que sería un gasto y que se han dado cuenta que suponía un ahorro considerable”.

12. “Espere a que hable con…”. Puede haber muchas razones válidas que justifiquen esta objeción, ya que muchas empresas requieren la aprobación de más de una persona para aprobar la compra. Respuesta sugerida. “Entiendo que tenga que consultar a otras personas antes de tomar una decisión”. (Sonría y haga una pausa). “Para ahorrarle tiempo, ¿podría llamar a esos ejecutivos para que pueda verlos y explicarles las ventajas de mi propuesta?” Si la respuesta anterior no funciona, diga: “De acuerdo (nombre del cliente), ¿podríamos revisar la lista de características y ventajas? Luego las puede valorar con quien proceda”. (Muestre entusiasmo y revise las ventajas). “¿Cuándo puedo volver a verle?” (Saque su agenda conforme realiza dicha pregunta y prepárese para escribir; permanezca en silencio hasta que su cliente responda).

13. “Mándeme información por correo” o “déjeme su catálogo”. Esta objeción se produce cuando no ha captado suficientemente la atención del cliente que, de forma educada, se lo está quitando de encima. La mejor manera de manejar esta objeción es evitando que surja. Piense en los términos en que lo haría su futuro cliente. ¿Qué clientes tiene que sean del mismo sector?, ¿qué ventajas les proporcionó que puedan aplicarse en esta ocasión? Respuesta sugerida. “Francamente (nombre del cliente), enviarle un folleto no es la respuesta. Sé lo que hemos hecho por empresas parecidas a la suya, pero esta información carece de valor si no se contrasta con la situación concreta. No me llevará mucho tiempo determinar las ventajas que le proporcionará la adquisición de nuestro producto. ¿Cuándo lo podemos discutir?”

14. “Voy a esperar hasta que el negocio vaya mejor”. Esta objeción significa enfrentarse a la pregunta ¿por qué debería hacer algo al respecto ahora? Respuesta sugerida. “Posponer la decisión hasta el fin de esta crisis temporal sólo le acarreará más pérdidas. Además podemos ofrecerle unas condiciones especiales y mientras tanto disfrutarán de su uso. ¿Qué le parece?”

15. “Es demasiado caro”. Puede ser un pretexto porque realmente no interesa o una maniobra para obtener un descuento. Recuerde, el precio debe siempre estimarse en relación al valor. Por ello, cuando su cliente diga “es demasiado caro”, pregúntese en relación a qué. Es decir asegúrese que ambos están hablando de los mismos valores. Respuesta sugerida. “Como bien sabe, no podemos hablar de precio sin considerar en primer lugar los valores que éste lleva aparejados. Estoy seguro de que estará de acuerdo en esto”. (Haga una pausa y esté atento a algún signo de interés o acuerdo). “Así que revisemos las ventajas que este precio le ofrece”.

16. “Lo pensaré”. Pueden haber muchas razones que justifiquen esta objeción, pero todas ellas se reducen a lo siguiente:
A. Su cliente no tiene autoridad para comprar.
B. El comprador tiene dudas sobre usted o su producto.
C. Exigencias de trabajo sitúan su propuesta como no prioritaria.
D. Incomprensión de la propuesta.
E. No tiene interés pero no quiere ser descortés. Su presentación debe planificarse para evitar que surja esta objeción.

Para resolver los puntos A y B realice preguntas sondeo y para los puntos C, D y E preguntas tipo test. Respuesta sugerida. “(Nombre del cliente), pensárselo dos veces es una decisión muy sensata”. (Haga una pausa, sonría, muestre entusiasmo y mantenga el contacto visual.) “Vamos a pensarlo juntos. Vamos a repasar las ventajas que le ofrece el producto. “¿Está de acuerdo?”

17. “Estoy satisfecho con mis actuales proveedores”. Los compradores son leales a aquellos proveedores que les prestan un buen servicio y les hacen sentirse tranquilos a la hora de tomar sus decisiones de compra. Esta lealtad es la que ha de ganarse y mantener. Por ello tenga en cuenta que no debe criticar a la competencia y que el cliente no efectuará cambio alguno hasta que se gane su confianza y considere que el cambio es seguro. Utilice contacto visual, asentimientos, sonrisas y comentarios gratificantes. Respuesta sugerida. “Estoy seguro de que ha elegido bien a sus proveedores actuales. Los responsables de compras de (nombre de la empresa) sentían lo mismo hacia sus antiguos proveedores hasta que les mostré nuestra actuación con otras empresas. Me hicieron un pedido de prueba y los convencimos plenamente”.

18. “No me interesa”. Puede ser una objeción verdadera y por tanto hemos de mejorar nuestro proceso de prospección o un pretexto motivado por una falta de tiempo o comprensión de la propuesta. Respuesta sugerida. (Mire a los ojos, sonría y asienta con la cabeza, haga una pausa antes de responder y actúe con seguridad pero sin prepotencia). “Unos pocos detalles acerca del producto no pueden despertar su interés. Muchos clientes (ponga ejemplos) cambiaron de parecer al conocer todos los detalles. ¿Le vendría bien que pasara mañana?”

19. “No me fío de usted”. Se utiliza de manera no verbal, pero es con frecuencia la razón más poderosa para no comprar. Para evitar esta objeción deberá generar confianza, que se consigue:
* Averiguar todo lo que pueda sobre la empresa del cliente. Este conocimiento le dará seguridad y al cliente la impresión de que sabe cómo hacer las cosas.
* Cuidar su aspecto.
* Ser puntual y amable con todo aquel que encuentre en el lugar de trabajo del cliente.
* Una vez realizada la venta, continuar demostrando honestidad y mantener una relación sincera y amistosa con el comprador.

20. “Se lo compro a un amigo”. Si no es una excusa es difícil de proceder. Si sospecha que es un pretexto, analice su presentación y su impacto personal. Respuesta sugerida. (Sonría, asienta con la cabeza, mantenga un buen contacto visual.) “Es comprensible que quiera comprar a su amigo y admiro su lealtad. Pero estoy seguro de que su amigo desea que compre lo que es mejor para usted. Si le parece, veamos los aspectos positivos del producto”.

21. “No gracias, estoy echando un vistazo”. Observando atentamente a su cliente determinará si sólo está curioseando o si está echando un vistazo preliminar antes de solicitar su atención. Si mira una prenda con detenimiento, seguramente es que está realmente interesado. Respuesta sugerida. Acercarse al cliente y sonreír, señalar la prenda y decir: “tiene muy buen gusto. ¿Quiere probárselo?” En caso de respuesta negativa, recomiéndele algún producto y póngase a su servicio por si le necesita.

22. “Me gusta el estampado pero no el color”. Esta objeción puede producirse a causa de un equívoco o de una falta de información y es relativamente fácil de manejar porque simplemente requiere que informe de ello. Respuesta sugerida. “Entiendo, antes ha dicho que es su talla, que le gusta el modelo y el estampado pero no el color. ¿El color es lo único que no le satisface?” Esta táctica le ayudará a aislar el problema y quizá lograr el compromiso final del comprador si dispone del color deseado.

23. “No me satisfacen sus plazos de entrega”. Si su empresa es flexible, esta objeción es fácil de tratar. Respuesta sugerida. “Bien, ¿y para cuándo lo querría?” Al hacer esta pregunta se está pidiendo que se lleve a cabo el pedido. Cuando el cliente la da una fecha es que tiene el pedido a su alcance.

24. “No me gusta (el producto, el color, la talla, etc.)”. Se trata de una buena objeción porque revela el deseo de compra por parte del cliente. Le da la oportunidad de demostrar su profesionalidad. Respuesta sugerida. (Haga una pausa y muéstrese pensativo.) “Si no le gusta es que no lo necesita. Lo más importante es que quede satisfecho. Veamos cuál es el problema punto por punto para que así pueda enseñarle algo que sea justo lo que necesita”.

25. “No necesito este servicio con tanta frecuencia”. Surge en el caso de venta de servicios técnicos. Respuesta sugerida. “Le entiendo muy bien (nombre del cliente), pero no estoy sugiriendo un servicio, estoy recomendando un plan de mantenimiento preventivo. Le sugiero que pruebe durante al menos el primer período y luego veamos juntos las ventajas que ofrece. ¿Le parece bien?”